시스템 대한 우려

시스템

최종 투자는 시스템 입니다. 예를 들어 시작하겠습니다.
L.L.Bean에 전화를 걸고 유쾌하고 명료한 사람이 전화를 바로 받을 때 L.L.Bean이 잘 채용되고
훈련된 사람들을 충분히 고용했다는 것을 알 수 있습니다.

회사의 컴퓨터 시스템 고객 데이터베이스를 발신자 ID와 연결하기 때문에 대화 상대는 이미 귀하의 계정과 구매 내역을 가지고 있습니다.
전화를 걸면 컴퓨터는 데이터베이스에서 전화번호를 찾아 고객 서비스 담당자에게 계정 정보와 구매 내역을 알려줍니다. 인상적인. 시스템 입니다.

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고객 서비스 담당자가 귀하의 이름을 묻고 보류하고 종이 또는 컴퓨터 기록을 통해 정보를 찾아야 하는 경우의 경험을 생각해 보십시오.
그것은 단지 같지 않을 것입니다. 또한 비효율성을 관리하기 위해 추가 직원이 필요한 L.L.Bean의 경우 훨씬 덜 효율적입니다.

시스템 대한 가장 큰 우려는 잘못된 이유로 자주 설치된다는 것입니다.

즉, 시스템은 고객 서비스를 대체하는 것이 아니라 지원해야 합니다.

소비자가 버튼을 누르고 여러 선택을 하도록 강요하는 전화 대기 시스템은 우수한 고객 서비스를 대체하는 시스템의 한 예입니다.

설치된 유일한 이유는 고객의 전화를 받아 여러 가지 선택을 하게 한 다음 누군가가 전화를 받을 수 있을 때까지 대기시켜 회사 비용을 절약하는 것이었습니다. 개인적으로 전화에 응답할 수 있는 충분한 수의 직원을 확보하기 보다는 주지사에게 문의하십시오.

신용카드 회사에 연락한 적이 있습니까? 일반적으로 카드 번호나 기타 신분증을 입력해야 합니다. 그런 다음 가장 먼저 “신용카드 번호를 알려드릴까요?”라는 질문을 받을 때까지 기다리십시오. 들어가신 분은 어떻게 되셨나요? 다른 사람에게 이전되면 프로세스가 다시 시작됩니다. 그것은 Chutes and Ladders를 플레이하는 것과 같습니다.

스포츠기사

아마도 그것이 그들이 부정적인 순 추천 고객 점수를 갖는 이유일 것입니다. 즉, 더 많은 사람들이 서비스를 좋아하는 것보다 싫어한다는 것을 의미합니다. 그들은 그다지 신경 쓰지 않습니다. 대형 은행과 신용 카드 회사는 일반적으로 친구가 아닙니다. 가능하면 항상 지역 은행이나 신용 조합을 지원하십시오.

“고객은 투자입니다. 수익을 극대화하십시오.”

직원 인정 및 보상
승인. 이것은 매우 중요합니다. 승인 또는 인식은 무료이며 드물게 사용됩니다. 이것은 항상 우리를 놀라게 합니다. 고객 서비스 향상에 직원을 집중시키려면 우수한 결과를 인정하고 인정해야 합니다. 상품, 판촉 또는 현금으로 할 필요는 없습니다. 그것은 지도자의 편지나 회의 중 인정과 같이 간단할 수 있습니다. 직원들이 리더로서 당신에게 그것이 중요하지 않다고 느낀다면 그것은 그들에게도 중요하지 않을 것입니다.